Onboarding client : comment créer un processus d’intégration fluide pour accueillir ses nouveaux clients ?
L’onboarding client est une étape cruciale pour assurer une collaboration fluide et productive avec tes clients dès le début.
Il ne s’agit pas seulement de signer un contrat. Il s’agit de poser les bases d’une relation solide, basée sur la clarté, la confiance et des processus bien définis. L’objectif est de délivrer une expérience client mémorable.
Cet article te guide pour mettre en place un processus d’intégration client efficace. Il est spécialement conçu pour les prestataires de services tels que les Assistantes Virtuelles, les consultants, les freelances, etc.
Cet article est fait pour toi si tu te poses des questions comme :
- Comment structurer l’accueil d’un nouveau client ?
- Quels outils utiliser pour rendre l’étape d’onboarding plus fluide ?
- Comment faire en sorte que l’onboarding soit un moment fort qui fidélise le client ?
Qu’est-ce que l’onboarding client ?
L’onboarding client désigne toutes les étapes qui suivent la signature du contrat, jusqu’à ce que la collaboration soit bien lancée. C’est le moment où tu fournis à ton client les outils, ressources et informations nécessaires. L’objectif est qu’il se sente à l’aise et prêt à démarrer.
Un processus d’onboarding efficace permet non seulement de clarifier les attentes et les rôles. Il contribue également à la rétention client. Plus le client est bien accueilli et accompagné, moins il y aura de frictions ou de malentendus par la suite.
D’après une étude récente, 86% des clients continueraient à travailler avec une entreprise s’ils ont eu une bonne expérience d’intégration (source : Wyzowl). Cela démontre l’importance de soigner cette phase clé pour garantir une collaboration harmonieuse.
Les 3 éléments clés pour réussir son onboarding client
Faire des jolis cadeaux ou des présentations soignées, c’est bien, mais ce n’est pas ce qui fait la différence.
Ce qui compte vraiment, c’est :
- La fluidité des échanges : Chaque interaction doit être claire et transparente. L’objectif est de rassurer le client et de répondre à toutes ses interrogations pour éviter des zones d’ombre.
- La prise en main des outils : En cas d’utilisation de plateformes ou outils spécifiques, assure-toi que ton client sait les utiliser. Cela peut inclure des vidéos explicatives, des guides ou des sessions d’accompagnement.
- La clarté des étapes à suivre : Dès le début, il est crucial de structurer les tâches à accomplir. Il est nécessaire d’expliquer les rôles respectifs et de donner une vision claire du processus. Cela permet à ton client d’avoir une vue d’ensemble et de s’organiser de son côté.
Ces trois éléments apportent une structure qui rassure ton client . Cela lui permet de se sentir pris en charge dès les premiers échanges. Ils permettent également de poser les bases d’une collaboration durable. Ces process évitent les frustrations liées à un manque d’organisation ou de communication.
Pour aller plus loin, notre formation phare La valise de l’Assistante Virtuelle propose un module complet sur la gestion de la relation client. Tu y apprendras à soigner ton image d’entreprise, à optimiser ta prospection, à maîtriser l’art de la négociation. Il y a également cette idée de mettre en place un onboarding fluide qui transforme tes prospects en clients fidèles.
Créer un parcours client pour améliorer l’intégration des nouveaux clients
Le parcours client est une feuille de route. Elle détaille toutes les étapes nécessaires pour mener à bien un projet. Le parcours va de la signature du contrat jusqu’à la livraison finale.
Ce processus est essentiel pour que tout se déroule en toute fluidité, sans accroc ni perte de temps.
Pourquoi créer un parcours client ?
- Apporter de la clarté : Le parcours permet de structurer chaque étape de la collaboration et d’offrir une vue d’ensemble claire, à la fois pour toi et pour ton client.
- Identifier les automatismes : En créant ce parcours, tu pourras repérer les tâches répétitives qui peuvent être automatisées (envoi de documents, facturation, etc.), ce qui te fera gagner un temps précieux.
Astuce : Commence par dessiner ce parcours sur papier,. Puis formalise-le sur ordinateur pour plus de clarté. (Tu peux par exemple utiliser un outil comme MindMeister).
Comment créer la feuille de route de son parcours client ?
Lors de la création de ta roadmap, voici ce que tu dois absolument inclure pour que ton onboarding soit optimal :
- Les manipulations à effectuer : Quelles actions concrètes doivent être faites ? (Ex : création de comptes sur des outils spécifiques, envoi de documents, etc.)
- Les échanges entre toi et le client : À quel moment devras-tu contacter ton client pour lui demander ou envoyer des informations cruciales ? Où et quand devras-tu demander des retours pour ajuster les livrables ?
- Les ressources à partager : Documents, guides, contrats, vidéos explicatives… tout ce qui facilitera l’intégration de ton client.
- Les deadlines internes : Fixer des dates ou délais pour chaque étape afin d’assurer un suivi rigoureux du projet.
N’oublie pas : Le parcours doit lister toutes les étapes du début à la fin. Il doit prendre en compte les moments où tu as besoin de l’intervention de ton client pour continuer.
Exemples d’étapes à ajouter dans l’onboarding client
Voici quelques exemples d’étapes courantes dans un parcours d’onboarding :
- Réservation d’un appel découverte via un outil comme Calendly ou Google Agenda.
- Signature électronique du contrat avec un outil comme DocuSign ou HelloSign.
- Envoi d’un formulaire de collecte d’informations (besoins spécifiques du client, documents nécessaires pour la mission).
- Création des accès aux outils collaboratifs (Google Drive, Slack, Trello, etc.).
- Envoi d’un guide d’utilisation des outils que le client devra manipuler pendant la mission.
- Validation de l’échéancier du projet avec des jalons et deadlines précis.
- Point de suivi post-onboarding pour évaluer si tout est en place et si le client a toutes les ressources nécessaires.
Ce que tu dois définir pour chaque étape de l’onboarding client
Chaque étape doit être minutieusement détaillée pour éviter les malentendus et les pertes de temps. Voici les points à clarifier pour chaque étape :
- Intervention manuelle ou automatisée ? Ex : Signature du contrat (manuelle), envoi de la facture (automatisé via un outil comme Stripe ou PayPal).
- Qui doit initier l’étape ? Ex : Tu dois envoyer un email d’invitation à une réunion, ou ton client doit valider un document avant la prochaine étape.
- Quels outils utiliser ? Ex : Google Docs pour la rédaction et le partage de contrats, Slack pour les échanges quotidiens, Zapier pour automatiser les rappels.
- Y a-t-il des dépendances entre les étapes ? Certaines étapes peuvent ne pas démarrer tant qu’une tâche précise n’est pas finalisée par ton client. Il faut donc indiquer ces dépendances dans ta roadmap.
Définir ses processus pour gagner du temps et minimiser les erreurs dans l’onboarding client
Une fois que tu as établi ton parcours client, il est crucial de mettre en place des processus clairs et organisés.
Ces processus te permettront de structurer chaque étape de ta collaboration, de définir les responsabilités et d’établir une feuille de route précise. Cela évite les oublis, les retards ou les erreurs de communication qui pourraient nuire à la relation client.
Grâce à ton parcours client, tu disposes déjà des bases solides. Il s’agit maintenant d’approfondir chaque tâche en identifiant les outils à utiliser et en décidant si l’intervention doit être manuelle ou peut être automatisée.
Exemples de processus pour une collaboration client :
Voici quelques exemples de processus que tu peux formaliser dans tes prestations :
- Processus de signature du contrat :
- Envoi automatique du contrat via une plateforme comme Docusign ou Google Docs.
- Mise en place d’un suivi automatisé avec rappel par email si le contrat n’est pas signé sous X jours.
- Envoi d’un lien de paiement après vérification du contrat par email.
- Processus de récupération des informations du client :
- Création d’un formulaire Google Forms ou Typeform à remplir par le client pour collecter toutes les informations nécessaires.
- Utilisation d’automatisations pour transférer ces données dans ton CRM ou ton outil de gestion de projet (via Make ou Zapier).
- Processus de rendez-vous client :
- Envoi d’une invitation à un appel découverte via Google Calendar.
- Envoi d’emails de rappels automatiques
- Synchronisation des agendas
L’objectif est d’avoir un processus fluidifié et répétable que tu pourras utiliser pour chaque nouveau client. Cela te permettra de te concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, tout en réduisant les risques d’erreurs.
Automatiser et créer des modèles personnalisables pour gagner du temps sur l’onboarding client
Automatiser et créer des modèles à personnaliser est une stratégie clé pour fluidifier ton processus d’onboarding client. Cela te permet de te concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée tout en réduisant les risques d’oublis ou d’erreurs.
Automatiser les tâches qui ne nécessitent pas d’intervention manuelle
Pour toutes les étapes répétitives et chronophages identifiées dans tes process qui ne nécessitent pas d’intervention manuelle de ta part, il est essentiel de mettre en place des automatisations.
En automatisant ces tâches, tu gagnes non seulement du temps, mais tu assures aussi un suivi rigoureux sans effort supplémentaire.
Exemples d’automatisations :
- Envoi automatique des contrats : Utilise un outil comme DocuSign pour envoyer automatiquement les contrats après validation du devis.
- Suivi des signatures : Mets en place des rappels automatiques si le contrat n’est pas signé sous X jours grâce à Zapier ou Make.
- Facturation récurrente : Automatisation de la facturation mensuelle Facture.net, allié avec un outil comme Zapier.
- Emails de suivi : Utilise des outils comme Make, Zapier, Systeme.io ou encore Brevo pour envoyer des emails de bienvenue, de rappel de rendez-vous ou de paiement en attente sans intervention manuelle.
Ces automatisations garantissent un processus fluide tout en libérant du temps pour te concentrer sur des tâches plus stratégiques.
Pour découvrir tout ce qu’il est possible de réaliser avec un outil d’automatisation, nous t’invitons à lire notre article : 5 exemples d’automatisation à créer sur Zapier ou Make pour les entreprises. Une section complète est dédiée à l’optimisation de l’onboarding client !
Créer des templates pour gagner du temps sur l’onboarding
Pour toutes les tâches qui demandent une intervention manuelle (comme l’envoi de certains emails ou la personnalisation de documents), la création de templates est essentielle.
Ils te permettent d’avoir des bases prêtes à l’emploi que tu pourras personnaliser en quelques clics.
Exemples de templates à créer :
- Contrats : Prépare des modèles de contrats pour les différentes prestations que tu proposes. Il te suffira de les personnaliser avec les informations spécifiques du client (nom, dates, montant).
- Emails d’onboarding : Prépare des modèles d’emails pour chaque étape du processus (email de bienvenue, email pour récupérer les informations nécessaires, etc.).
- Templates pour la gestion des projets : Crée des espaces collaboratifs sur Notion ou Trello avec des tâches pré-établies pour chaque projet.
- Vidéos explicatives : Enregistre des vidéos pour expliquer certains outils ou processus que tu utilises avec tes clients. Cela leur permettra de s’autonomiser plus rapidement et de te poser moins de questions.
Tes supports doivent être :
- Clairs et simples à utiliser pour que tes clients ne se sentent pas submergés.
- Visuellement optimisés pour faciliter la navigation (par exemple, des étapes numérotées ou des liens directs vers des ressources).
Se former aux outils No-Code pour améliorer son onboarding client
Si tu souhaites aller plus loin et apprendre à automatiser tout ton parcours client de manière efficace, notre formation Automatisation et Intelligence Artificielle est faite pour toi.
Elle inclut des modules dédiés à des outils comme Notion, Make et Zapier qui te permettront de :
- Automatiser ta facturation et mettre à jour ton CRM lors de nouvelles ventes ou inscriptions de clients.
- Envoyer des rappels automatiques pour les rendez-vous, les tâches à effectuer ou les factures en attente de paiement.
- Optimiser la gestion des projets avec des espaces collaboratifs automatisés sur Notion pour un suivi en temps réel des missions.
En maîtrisant ces outils, tu gagneras non seulement du temps mais tu assureras une expérience client sans faille, du début à la fin.
Faire de l’over-delivery pour créer un effet « wow » lors de l’onboarding client
L’over-delivery consiste à offrir plus que ce qui était prévu initialement dans le cadre de ton service afin de surprendre positivement ton client et de renforcer sa satisfaction. Ce geste inattendu peut faire une énorme différence dans la perception qu’a ton client de ton travail et peut même contribuer à sa fidélisation.
Le but de l’over-delivery est de montrer que tu vas au-delà des attentes pour offrir une expérience exceptionnelle. Cela peut prendre la forme de petites attentions, d’un supplément de service ou d’une assistance supplémentaire.
Mais l’objectif est toujours le même : créer un effet « wow » qui démarque ton service de la concurrence et donne envie à ton client de continuer à travailler avec toi.
Exemples d’over-delivery pour améliorer son onboarding client :
- Ajouter un bonus non annoncé : Par exemple, si tu proposes des prestations administratives, tu pourrais offrir un rapport supplémentaire ou un audit gratuit de leur gestion actuelle.
- Offrir une ressource utile : Envoie un guide PDF personnalisé ou un accès à un template que tu as créé pour optimiser leur workflow.
- Suivi personnalisé supplémentaire : Si ton client rencontre une difficulté particulière, proposer un call rapide pour résoudre ce problème peut créer une connexion de confiance.
Les erreurs à éviter lors de l’over-delivery
Si l’over-delivery peut améliorer l’expérience client, il ne faut pas en abuser. Trop de ressources ou d’informations ajoutées peuvent vite submerger ton client, le faire se sentir débordé et même créer l’effet inverse de ce que tu cherches à atteindre.
Il est donc crucial de bien penser tes actions d’over-delivery et de t’assurer qu’elles apportent une vraie valeur ajoutée.
N’oublie pas que l’optimisation de ton parcours client et la fluidité de ton onboarding sont ce qui créera une connexion réelle avec ton offre, bien plus qu’un surplus de cadeaux ou de bonus. 😇
Mesurer la satisfaction après l’onboarding
Un onboarding client, c’est comme n’importe quel autre processus : il doit être ajusté et optimisé au fil du temps pour rester efficace.
Pour savoir si ton processus fonctionne et correspond aux attentes de tes clients, il est essentiel de mesurer leur satisfaction dès la fin de l’intégration.
Pourquoi demander un feedback ?
Les feedbacks clients après la phase d’onboarding sont essentiels pour comprendre ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être amélioré. Ils te permettent de récolter des informations précieuses directement auprès de ceux qui ont vécu ton processus.
Chaque retour d’expérience est une opportunité d’affiner ton approche, de corriger des erreurs ou de repérer les moments clés où ton client a besoin d’un meilleur soutien.
Proposer un sondage de satisfaction
Mets en place un sondage de satisfaction simple et rapide à la fin de l’onboarding. Quelques questions clés te permettront de mesurer leur expérience globale. Voici des exemples de questions que tu pourrais inclure dans ton sondage :
- Le processus d’onboarding a-t-il répondu à vos attentes ?
- Quelles parties du processus ont été les plus claires pour vous ?
- Avez-vous ressenti des difficultés ou des moments de confusion pendant l’intégration ?
- Quelle est votre satisfaction globale sur une échelle de 1 à 10 ?
- Quels éléments aimeriez-vous voir améliorés ?
Astuce : Utilise un outil comme Google Forms ou Typeform pour créer ce sondage et l’envoyer facilement à la fin de chaque onboarding.
Suivre les KPI pour évaluer le succès de l’onboarding
Au-delà des feedbacks, il est aussi important de suivre certains indicateurs de performance (KPI) pour évaluer objectivement l’efficacité de ton processus. Voici quelques KPI à surveiller :
- Temps nécessaire pour finaliser l’onboarding : S’il est trop long, cela peut décourager les clients ; trop court, ils peuvent se sentir mal préparés.
- Taux de satisfaction des clients : Mesuré via le sondage, ce taux te donnera une indication globale de l’expérience client.
- Fréquence de contact pendant et après l’onboarding : Trop peu de contact peut rendre le client incertain, trop de contact peut devenir envahissant. Trouve l’équilibre idéal.
- Taux de conversion après l’onboarding : Si beaucoup de clients arrêtent après cette phase, cela peut indiquer un manque d’alignement ou de satisfaction.
Le processus d’onboarding doit être évolutif et s’améliorer avec chaque retour client et chaque nouvelle expérience. Plus tu seras à l’écoute des besoins et attentes de tes clients, plus ton onboarding sera efficace et source de satisfaction.
Conclusion
L’onboarding client est une étape clé pour garantir une collaboration réussie et durable.
En mettant en place un processus fluide, clair et bien structuré, tu rassures tes clients dès le début et minimises les risques d’erreurs ou de malentendus.
Grâce à des outils comme l’automatisation et des templates personnalisables, tu gagnes du temps tout en offrant une expérience client exceptionnelle.
N’oublie pas que ce processus doit évoluer en fonction des retours et des performances. Chaque client est une opportunité d’améliorer ton onboarding. En optimisant cette phase, tu augmentes non seulement la satisfaction client, mais aussi leur fidélité.
Prends le temps de mettre en place une feuille de route claire et des processus adaptés à ton activité, et tu verras rapidement les bénéfices sur la gestion de ton entreprise.